allgemeine Service- und Support-Bestimmungen

Vertragsbestandteil

Version

Version 2.0 vom 1. Januar 2013.

Gegenstand unserer Support-Bestimmungen

Diese Regelung bildet die Grundlage für alle an die insign gmbh, Glattbrugg, (nachfolgend „insign“ genannt) erteilten Support-Aufträge.

Zugang zum insign Service- und Support-Center

Sofern Sie noch keinen Zugang haben, melden Sie sich bitte für einen Zugang an. Nur mit diesem Zugang sind Sie in der Lage, unser System nutzen zu können.

Support-Fall

Mit einem Support-Fall definieren wir eine vom Kunden initiierte Aktion, auf Grund welcher unser Service- und Support-Team tätig wird. Ein Support-Fall wird in der Regel direkt in JIRA durch den Kunden aufgegeben, kann aber auch per E-Mail, Telefon, Fax oder über einen anderen Kommunikationskanal an insign herangetragen werden.
Ein Support-Fall wird immer nur dann bearbeitet, wenn der Urheber des Falls in unserem insign Service- und Support-Center eingetragen ist (vgl. dazu Registrierung).
Ein Support-Fall beschreibt in der Regel die Aktivitäten zur Veränderung eines Zustandes einer Lösungskomponente in einen anderen Zustand, kann aber auch das Beantworten von Fragen oder die Erklärung von Begebenheiten beschreiben.

Verrechnung

Die Behandlung eines Support-Issues kostet nicht in jedem Fall. Wir definieren mögliche Aufwände individuell pro Issue während der Bearbeitung.

Garantiezeit nach Projektabschlüssen

Werden durch den Kunden Support-Fälle zur Fehlerbehebung für Lösungskomponenten initiiert, welche sich gemäss Werksvertrag oder Auftragsbestätigung in Garantie befinden (üblicherweise 3 Monate ab Golive oder Projektabnahme, je nachdem, welcher Termin zuerst stattfindet), so werden die dafür benötigten Aktivitäten des insign Service- und Support-Centers nicht verrechnet und kostenlos ausgeführt.

Service Level Agreement

Sofern ein Kunde mit uns ein Service Level Agreement abgeschlossen hat, so gelten die darin vereinbarten Bestimmungen prioritär gegenüber den hier ergänzenden Bestimmungen.

Die insign gmbh empfiehlt allen ihren Kunden ein Service Level Agreement abzuschliessen.

Mögliche Ursachen

Die technische Fortentwicklung der Internetstandards auf allen technischen Ebenen (Server-Software, Datenbanken, Rendering- und Skript-Sprachen) und der benutzerseitig verwendeten Zugriffssoftware (sog. Browser) erfordert eine regelmässige Anpassung der realisierten Arbeitsergebnisse. Die insign gmbh kann daher nicht dafür einstehen, dass die Funktionsfähigkeit von Applikationen und Applikationsteilen bei Änderungen in der Systemumgebung sowie im kombinierten Einsatz mit beliebigen Daten, Informationssystemen und Programmen gewährleistet bleibt. Die kontinuierliche Veränderung dieser Umgebungen ist jedoch zwingend notwendig, damit die Lösungen den Sicherheitsstandards entsprechen und gegen Hacker-Angriffe und Viren möglichst gut geschützt sind. Die insign gmbh empfiehlt für die Sicherstellung einer aktuellen Code-Basis der sich im Einsatz befindlichen Applikationen den Abschluss eines Service Level Agreements (Wartungsvertrag).

Supportorganisation

Zum Zwecke einer geordneten und risikominimierten Abwicklung von Support-Fällen werden die Arbeiten gemäss dem insign-Support-Prozess, beschrieben im Management System der insign gmbh, abgewickelt. Damit sorgen wir für die qualitäts-, kosten- und termingerechte Erfüllung der Support-Fälle. Die Vertragsparteien sind bis zur Beendigung eines Support-Falles zur Mitwirkung hinsichtlich der Abwicklung des jeweiligen Falles verpflichtet. Sie stellen dafür die mit den notwendigen Entscheidungskompetenzen ausgestatteten Mitarbeiter zur Verfügung.

Verantwortung über den zu publizierenden Inhalt

Für die Einhaltung der in inhaltlicher Hinsicht (Internetauftritt, Inserate und Werbung) zu beachtenden gesetzlichen Bestimmungen und Grundsätze der Lauterbarkeit in der Werbung trägt der Kunde die alleinige Verantwortung. Handelt die insign gmbh auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden, stellt der Kunde die insign gmbh von allfälligen Ansprüchen Dritter frei.
Für im Lieferumfang eingeschlossene Produkte und Arbeiten von Drittlieferanten gilt die Drittgarantie unter Ausschluss jeder weiteren Gewährleistung der insign gmbh.

Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde unterstützt die insign gmbh bei der Abwicklung von Support-Fällen im Wesentlichen durch rechtzeitige und klare Instruktion, zur Verfügungsstellung der erforderlichen Informationen in dem von der insign gmbh angeforderten Format und durch die Sicherstellung einer permanenten Zugriffsberechtigung auf alle zur Erfüllung der gewünschten Arbeiten erforderlichen Komponenten des EDV-Systems des Kunden.

Alle Kosten, die aus der Erfüllung von Mitwirkungspflichten des Kunden entstehen, werden vom Kunden getragen.

Eigentumsvorbehalt

Die gelieferten Leistungen und oder Produkte bleiben bis zur vollständigen Bezahlung Eigentum von insign. insign ist berechtigt, einen Eigentumsvorbehalt im dafür zuständigen Register eintragen zu lassen und gegenüber dem Kunden möglicherweise Zugriffsberechtigte über das Eigentum der insign an den Produkten zu informieren. Bei Zahlungsverzug des Kunden ist insign berechtigt, den Systemzustand vor Aufnahme der im Verbund mit einem Support-Fall getätigten Arbeiten wiederherzustellen, die betroffenen Produkte wieder in Besitz zu nehmen und Schadenersatz geltend zu machen.

Geistiges Eigentum und Nutzungsrechte

Die Nutzungsrechte an den vom Kunden gelieferten Inhalten (Texte, Grafiken, Fotos usw.) verbleiben beim Kunden. Der Kunde steht dafür ein, dass er über die erforderlichen Nutzungsrechte verfügt und diese Inhalte den gesetzlichen Bestimmungen entsprechen.

Mit vollständiger Bezahlung der vereinbarten Entschädigung im Rahmen eines Support-Falles erwirbt der Kunde an den von der insign gmbh realisierten Komponenten der Applikation das nicht ausschliessliche Recht, diese Elemente auf einem Internetserver einschliesslich Mirrorsites über Internet zugänglich zu machen. Die Nutzungsrechte an Konzeptleistungen verbleiben vollumfänglich bei der insign gmbh. Auf Wunsch kann der Kunde das Realisierungsrecht an Konzeptleistungen sowie das Bearbeitungsrecht an den von der insign gmbh im Rahmen von Support-Fällen realisierten Elementen erwerben.

Sämtliche übrigen Rechte einschliesslich Urheberrechte verbleiben bei der insign gmbh. Beabsichtigt der Kunde, einzelne Elemente für andere Zwecke zu verwenden (beispielsweise in Printmedien oder unter weiteren Domainnamen), ist darüber eine separate Vereinbarung zu treffen.

Der Kunde hat keinen Anspruch auf Herausgabe des Quellcodes der von der insign gmbh entwickelten Anwendungskomponenten und Anwendungen.

Termine

Es gelten die in einem Service Level Agreement definierten Reaktionszeiten. Ist kein Service Level Agreement abgeschlossen worden, so gilt, dass insign stets darum bemüht ist, die verlangten Arbeiten so schnell wie nur möglich unter Berücksichtigung der qualitätssichernden Sorgfalt auszuführen.

Änderungsverfahren

Die nachträgliche Änderung eines Support-Falles ist jederzeit möglich.

Gewährleistung

Die insign gmbh steht dafür ein, dass die im Rahmen dieser Service- und Supportbestimmungen übertragenen Arbeiten mit der gebotenen Sorgfalt und den erforderlichen Fachkenntnissen ausgeführt werden und die realisierten Arbeitsergebnisse im Zeitpunkt der Abnahme die vom Kunden verlangten Eigenschaften aufweisen, dem aktuellen technischen Stand – unter Berücksichtigung des Gesamtprojektes und der damit verbundenen Anforderungen – entsprechen, sowie sich zum bestimmungsgemässen Gebrauch eignen.

Haftung

insign übernimmt keinerlei Gewähr, dass durch die Benutzung der Dienste oder von Software bestimmte Ergebnisse erzielt werden können. insign ist nicht haftbar für Datenverluste, mittelbare oder indirekte Verluste oder Folgeschäden, entgangene Gewinne oder Verdienstausfall.

Für unmittelbaren Schaden, welcher auf das vorliegende Vertragsverhältnis zurückzuführen ist, haftet die insign gmbh bis zum Betrag der vom Kunden für die schadensverursachende Leistung geschuldeten Vergütung, jedoch höchstens bis zur Höhe der vereinbarten Gesamtvergütung, sofern der insign gmbh grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz nachgewiesen werden kann.

Jede weitergehende Haftung der insign gmbh und ihrer Erfüllungsgehilfen für einen bestimmten technischen oder wirtschaftlichen Erfolg, für indirekten Schaden wie entgangenen Gewinn, Ansprüche Dritter sowie für Folgeschaden aus Produktionsausfall, Datenverlust wie ebenso die Haftung für leichte Fahrlässigkeit sind unter Vorbehalt weitergehender zwingender gesetzlicher Haftungsbestimmungen ausdrücklich wegbedungen. Insbesondere ist der Kunde für die geeigneten Sicherheitsmassnahmen in organisatorischer, technischer und vertraglicher Hinsicht im Zusammenhang mit der Vergabe von Zugangspasswörtern, der Datenübermittlung, missbräuchlicher Verwendung durch Unbefugte sowie personenbezogene Daten im Sinne des Datenschutzgesetzes unter Ausschluss jeglicher Haftung der insign gmbh selber verantwortlich.

Ihre Ansprechperson
für Fragen rund um unsere Service- und Support-Bestimmungen:

Philipp Sprecher
CEO
Direkt +41 44 809 7005
Mobile +41 79 232 9277