So tickt der Schweizer Online-Handel

Online-Shop-Insights der Schweizerischen Post

So ticket der Schweizer Online-Handel

Mit dem Schweizer E‑Commerce Stimmungsbarometer und der Schweizer Onlinehändlerbefragung 2019 haben die Schweizerische Post und die ZHAW spannende Erkenntnisse rund um den Online-Handel in der Schweiz abgeliefert. Wir analysieren die spannendsten Aussagen und zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Online-Shop im Sinne Ihrer Kunden verbessern können.

Wissen Sie, was Ihre Kunden von Ihrem Online-Shop erwarten? Wir haben spannende Antworten.

Wollten Sie schon immer wissen, wie Herr und Frau Schweizer beim Online-Einkauf ticken? Und wie die Schweizer Online-Shop-Branche auf diese Bedürfnisse reagiert? Die Schweizerische Post hat in Zusammenarbeit mit der ZHAW School of Management and Law sowohl Konsumenten, als auch Online-Shop-Anbieter befragt und die Ergebnisse publiziert. Die Umfragen – sowohl auf Konsumenten-, als auch Anbieter-Seite – wurden im Juni 2019 durchgeführt.

Ich möchte Ihnen an dieser Stelle die spannendsten Erkenntnisse erläutern und kommentieren. Die ganze Studie finden Sie auf der Website von Die Schweizerische Post AG. Den passenden Link dazu habe ich Ihnen ganz unten bereitgestellt.

Zahlungsmethoden im Schweizer Online-Handel

Kreditkarte und Rechnung sind die Klassiker. Mobile Newcomer sind im Anflug.

Beliebte Zahlungsmethoden im Schweizer Online-Handel

Während die Klassiker Kreditkarte und Rechnung bei den Zahlungsmethoden obenaus schwingen, sind mobile Zahlungsmöglichkeiten doch noch eher Mauerblümchen. Ich gehe aber stark davon aus, dass mobile Bezahldienste wie TWINT, Apple Pay, oder aber auch die direkte Abrechnung via SwissPass oder dem Mobilfunkanbieter in Zukunft an Wichtigkeit dazu gewinnen werden. Die Shop-Anbieter sind jedenfalls fast zur Hälfte bereits jetzt in der Lage, verschiedene, mobile Zahlungsmöglichkeiten, anzubieten.

Obwohl kaum nachgefragt, bietet der grösste Teil der Online-Shops immer noch Bezahlung per Vorkasse an. Diesen Platz in der Liste der verfügbaren Zahlungsmethoden könnte man im Checkout so manch einer E-Commerce-Lösung durchaus zur Förderung der Usability und der Vereinfachung der nachgelagerten Shop-Prozesse einsparen.

Conversion-Lift mit kostenlosen Retouren

Nichts wirklich Neues, aber leider noch zu oft vernachlässigt. Oder schlichtweg ignoriert.

Kostenlose Retouren sollten im Online-Handel Pflichtprogramm sein.

Bei den Dienstleistungen ist es kaum verwunderlich, dass kostenlose Retouren ein wichtiges Entscheidungskriterium beim Einkauf im Schweizerischen Online-Handel sind. Auch wenn sich gerade kleinere Shops gegen kostenlose Retouren entscheiden um Kosten zu sparen, fordert der Markt dies klar ein. Zalando & Co. sei dank, wurde es zur Gewohnheit, lieber etwas mehr zu bestellen, als zu wenig. Dies im Wissen darum, dass das, was nicht passt, oder man nun doch nicht behalten möchte, ganz bequem und eben kostenlos retourniert werden kann.

Sich als Händler diesem Bedürfnis zu verweigern ist zwar einerseits eine nachvollziehbare Angst, andererseits ist es so sicher wie das oft  beschworene Amen in der Kirche, dass die Entscheidung gegen kostenlose Retouren ein veritabler Conversion-Killer ist.

Kostenlose Retouren: Follow-up

Was sagen die Händler zur Frage: Wie schlimm ist es denn nun wirklich?

Bescheidener Retouren-Anteil aus Sicht der Online-Händler.

Der vertiefte Blick auf die Händler-Umfrage zeigt nun auch auf, dass gerade die Bekleidungsbranche mit einer Retouren-Rate von 10% zu kämpfen hat, bei fast allen anderen bewegt sich der Prozentsatz zwischen 1% und 7%. Die Bekleidungsbranche ist naturgemäss auch die Branche, wo man als Konsument schnell einmal eine nicht passende Grösse bestellt und anschliessend zurückschickt. Fraglich bleibt, ob der Kampf gegen überbordende Retouren, mit einer guten Benutzerführung, nur noch verloren werden kann. Ich denke nicht.

Als Online-Shop-Betreiber tut man gut daran, dem Kunden die Möglichkeit der kostenlosen Retoure zu ermöglichen. Der Fokus sollte bereits vorher, also bevor etwas retourniert wird, auf die Usabilty und User Experience gelegt werden, damit die Kunden gar nicht erst „falsche“ oder nicht passende Artikel nach Hause ordern. Stichworte dazu sind: Grössentabellen, Grössen-Finder, Shop-the-Look, etc. Die Mehreinnahmen durch die zusätzlich erzielten Conversions dürften die Ausgabenseite sicherlich überwiegen. Denn zurückgesendet wird so oder so, wenn ein Teil nicht passt. Bestellt aber lieber dort, wo die Retoure ohne Kosten möglich ist.

Vertrauen ist Trumpf.

Wie Sie im Online-Shop mit adäquaten Mitteln Vertrauen schaffen.

Vertrauen schaffen fördert die Conversion-Rate im Online-Handel.

Nebst den nun ausführlich analysierten Retouren, sind natürlich auch ein tadelloser Kundendienst, Produkt-Bewertungen und – man lese und staune – Shop-Zertifizierungen den Kunden wichtig. Gerade bei den Bewertungen und Zertifizierungen haben Schweizer Online-Shops gemäss Umfrage einen grossen Nachholbedarf. Beides dürfte in den meisten Shop-Systemen, wie zum Beispiel Magento, sehr einfach zu integrieren sein.

Muss ich Same-Day-Delivery anbieten?

Nein, aber dafür Zustellung am Wunschtermin.

Lieferoptionen - nicht alle sind gleich wichtig

Der kostenlose Versand nach Hause gehört im Online-Handel heute fast schon zum Standard eines jeden Shops. Jedenfalls auch Sicht der Kundschaft. Den Kundinnen ist es dabei ziemlich egal, ob die Bestellung am gleichen Tag, am Abend oder sofort am nächsten Morgen geliefert wird. Nachholbedarf gibt es aber bei der Sendungsverfolgung und der Vorankündigung des Sendungsempfangs. Noch gravierender ist die Situation bei der Zustellung am Wunschtermin. Ein echtes Bedürfnis, wie es scheint, jedoch wird dies – obwohl technisch relativ einfach realisierbar – von nur gerade einem Viertel der Online-Shops angeboten.

Chatbots – gut gemeint ist nicht immer gut gemacht.

Oder: Schuster, bleib bei deinen Leisten.

Kundenbetreuung im Online-Handel - einfach ist besser.

Gute betreute Kunden sind loyal und kaufen gerne wieder ein, da Sie sich geborgen und ernst genommen fühlen. Die Klassiker bei den Betreuungskanälen sind darum immer noch die E-Mail und das gute alte Kontaktformular. Ein Flop aber sind Chatbots, von welchen auf Händler-Seite aber immer wieder gesprochen wird. Chatbots sind nicht zu verwechseln mit Chats, bei denen echte Menschen auf der anderen Seite tippen – diese sind durchaus gefragt und erweisen sich als schneller und einfacher Zugang zum Händler. Chatbots hingegen sind technisch noch nicht in der Lage, einen echten Mehrwert beim Kundendienst zu erbringen. Schlussendlich ist es noch immer der Faktor Mensch, welcher das Anliegen des Kunden befriedigend und abschliessend lösen kann. Es ist davon auszugehen, dass sich dies in den kommenden Jahren mit immer besser werdenden künstlichen Intelligenzen zu Gunsten der Bots verschieben wird.

Gast-Checkout im Online-Shop ermöglichen

Wie man effizient „verlassene Warenkörbe“ verhindern kann.

Gast-Checkout verhindert im Online-Handel viele Bestallabbrüche.

Schauen wir uns die Gründe für Bestellungsabbrüche etwas genauer an. Nebst den Liefer- und Zahlungskonditionen, führt der Registrierungszwang bei 58% der Befragten zum Abbruch einer Bestellung. Das ist tatsächlich sehr hoch, aber verständlich. Oder würden Sie bei Ihrem Detailhändler einkaufen gehen, wenn Sie am Eingang zuerst einen Ausweis vorzeigen müssten? Ein fehlendes Sicherheitsgefühl ist ausserdem mit 54% in etwa gleichem Umfang ein Grund dafür, eine Bestellung abzubrechen. Damit sind wir wieder beim Thema Bewertungen und Zertifizierung von weiter oben: Der Online-Handel tut gut daran, sich in diesen beiden Bereichen zu optimieren, um die Anzahl „verlassener Warenkörbe“ zu verringern. 

Fazit.

Unsere Empfehlungen für die Optimierung im Online-Handel und Ihres E-Commerce-Systems:

  • Deaktivieren Sie nicht benötigte Zahlungsmethoden.
  • Überdenken Sie den Entscheid zu kostenlosen Retouren.
  • Optimieren Sie die Benutzerfreundlichkeit mit smarten Funktionen.
  • Vertrauen schaffen Sie mit Produkt-Bewertungen und Zertifizierungen.
  • Beliefern Sie Ihre Kunden zum gewünschten Termin.
  • Lassen Sie Ihre Gäste ohne Konto einkaufen.

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Die Umfrage ist wesentlich umfangreicher und nicht für alle Player im Online-Handel sind alle Ergebnisse gleich wichtig. Sehr gerne stellen wir Ihnen unser Know-how rund um E-Commerce und digitale Prozesse zur Verfügung, um die für Sie relevanten Schlussfolgerungen zu erarbeiten. Wir freuen uns, auf Ihre Kontaktaufnahme!

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